上海第六人民医院柴益民主任预约代挂号现场排队

　　上海第六人民医院柴益民主任预约代挂号现场排队

　　陪诊行业的规范化进程

　　2023年《医疗陪诊服务规范》明确11项禁止行为，包括代述病情、干预诊疗等。从业人员需通过卫健委认证考试，涵盖47个医疗场景应对策略。服务协议必须列明责任划分，如药物过敏等医疗意外由医方承担。某直辖市要求陪诊平台缴纳20万元保证金，用于纠纷先行赔付。电子工牌系统记录服务轨迹，发生投诉时可调取全流程录音。

　　预约、挂号、分诊、拿……不少人一去医院就忙得晕头转向。记者了解到，在济南各大医院，有不少陪诊从业人员。他们虽然不是患者家属，但全程陪患者看病、拿。不少企业也嗅到“商机”，记者在某企业信息搜索APP搜索发现，目前在济南登记注册的相关陪诊企业有11家，其中早的一家注册于2022年11月。

　　一群60多岁的“热心肠”者

　　截至2023年底，全国60岁及以上人口达29697万人，占全国人口的21.1%，其中65岁及以上人口21676万人，占全国人口15.4%。在老龄化加速背景下，济南有社区也因时制宜，增加陪诊服务。

　　“我们从2013年开始有老人陪诊服务，人员由社区的工作人员和者组成，现在叫‘助老帮帮团’。”济南市槐荫区中大槐树街道裕园社区者马萍告诉记者，偶然一个机会让她意识到老人陪诊的重要性，于是就加入了社区陪诊团队。

　　“次陪诊的是一位姓文的独居老人，有天她突发疾病，我们几人一起跟她去医院，陪她看病、住院，次遇到这种事，大家都很慌张......”马萍介绍说，在路上她就萌生了加入团队的念头，想继续做老人陪诊服务。如今五六年过去了，她的业务精进不少，日常带老人拿、挂号、看病等流程很熟悉。

　　“年龄大点儿的老人退团后，新一批年轻点儿的老人再补上。”马萍介绍，目前团里有20多位者，普遍年龄在60岁以上。因为是社区者，对于陪诊服务纯义务，不收费，截至当前已经服务十几位老人了。“大家都是邻居，也比较热心，平时能帮就帮。”

　　据了解，助老帮帮团所服务的对象，多是独居或打电话求助到社区且年龄较大的老人。“我们社区老人占21%，需求还是挺大的，不只是去医院陪诊，平时也会去店帮老人们拿。”马萍表示，目前老人陪诊服务或会更新，社区计划由两个公益岗工作人员负责。

　　职业陪诊辐射济南各大医院

　　近日，记者联系到一位从事职业陪诊的张女士。当天下午4点半，记者在山东大学齐鲁医院与张女士初次见面时，刚刚忙碌完的她带着口罩略显疲惫，但弯弯的笑眼让人看了很是亲切。张女士从事这一行业5年了，从个人单干到加入现在的陪诊公司，粗略统计这些年已服务上千人。

　　“我们平时接触的多是60-79岁之间，且具备一定行动能力的老人，帮助他们挂号、看病、住院等。”记者注意到，在医院内不少人拿着单子站在自助机前踌躇，张女士看到后总会施以援手。她说，目前陪诊市场需求大，其中老人占80%。经常会碰到一些上了年纪的老人，拿着单子不知所措，看着自助机无从下手。“这时候就算不是我的客户，我也会帮助他们。”张女士称，这份工作就是需要爱心、耐心、热心。

　　因为经常陪诊，张女士对济南各大医院都很了解，在帮助患者就诊过程中，可以帮助他们合理规划检查路线，缩短就诊时间。张女士说，工作中往往会遇到记性不好的老年人，陪诊师在就诊前会提前了解老人病情，就诊时记住医嘱，方便跟家属传达。“我们会陪着患者完成当日就医，交代清楚后再撤离。”

　　张女士所在的公司主营陪诊服务，其中全程陪诊收费298元/次，她介绍说，公司有不同的服务类型，患者可通过小程序线上下单适合自己的服务。“我们辐射济南各个医院，有三甲医院也有小医院，共52个。”张女士介绍。

　　除了陪诊，他们还可以帮助患者在没有号源时帮忙挂号。“我们算是济南入行比较早的一家公司了，拿齐鲁医院来讲，就有两三家陪诊公司，还有很多不知道的个体陪诊人员。”张女士表示，家属在找陪诊从业人员时，建议选择营业时间久、好评率高的公司，以防碰到皮包公司。

　　据了解，不少陪诊企业也积走进社区“跑马圈地”，张女士所在的公司不仅面向大众接散单，还辐射济南部分社区。其中，在市中区有一个社区，历下区三个社区、高新区两个社区。“社区下单会相对有优惠，我们有个社区群，需要陪诊的人在线上下单后，群内报名字即可。”

　　多家医院表示不提供陪诊服务

　　对各大医院了如指掌的陪诊从业人员，走近的路，合理安排各项检查，帮助患者减少就医时间。但不少市民表示还是不放心，希望医院官方提供陪诊服务。

　　对此，记者在山东大学齐鲁医院咨询台询问是否可以找陪诊人员时，工作人员表示医院不提供此项服务，此外，省立医院和千佛山医院也不提供陪诊服务。“医院暂时没有合作的陪诊公司，若想找陪诊员只能家属自己找院外的公司。”山东省千佛山医院工作人员称。

　　“医院门诊一楼有便民导诊服务台，对于不熟悉就诊流程的家属或患者可以咨询值班的工作人员。”山东省立医院工作人员表示，因为医院每个地方都有工作人员，对于年龄较大的老人他们可以帮助引导指路。

　　家属想要找陪诊人员只能从陪诊公司等地寻找，但采访过程中，不少家属也提担心陪诊人员所提供的服务性。记者为此咨询卫生健康主管部门，工作人员表示对社会公司提供的陪诊服务，暂无准入门槛，也无强制性要求。

　　上海第六人民医院柴益民主任预约代挂号现场排队

　　儿女在外地的空巢老人、单身在异乡的都市白领，生病后到医疗机构就诊，常常因为无人陪伴带来诸多困难和不便。由此，陪诊服务悄然兴起，提供挂号、取号、代取品、取报告、陪伴就诊等服务，并从一线城市向各城市逐渐扩展。

　　记者在北京、安徽等地调研发现，新兴的陪诊服务的确满足了一定的现实需求，但由于其准入门槛低、服务质量参差不齐，有的机构或人员甚至以“陪诊”之名，行“”之实，妨碍医疗公平。对此，监管和行业规范需同步跟上，在保障供需双方和医院合法权益的基础上，让陪诊服务更加规范，“走得更远”。

　　花钱请来的“看病帮手”

　　在北京工作的胡女士亲属都在外地，到医院看病通常是孤身一人，有时强忍着病痛走在医院里让她倍感孤独。数月前，胡女士因胃肠镜检查前往医院就诊，并联系了陪诊服务。

　　就诊当天，陪诊师王女士提前帮忙取了号，全程陪同就诊，还引导胡女士做检查前的各种准备，并帮忙拿，直至就诊完成离开医院。

　　胡女士说，自己不经常到医院看病，很多医院都没去过，甚至就诊的流程都不了解，陪诊师对医院很熟悉，“这次检查还需要打麻，一个人根本无法完成，有人陪诊真是解决了大问题。”

　　陪诊师王女士告诉记者，她的客户许多都是老人和单身的白领，也有外地患者。他们没有家人陪伴，或对医院不熟悉，希望有人带着，心里更踏实。

　　安徽合肥一家陪诊公司的运营经理王晖表示，如今医疗服务信息化、智能化程度越来越高，老年人群就医时难免会面临一些困难，如果儿女不在身边或工作太忙，就只能找人来陪诊。家庭结构的变化和人口老龄化的不断加速，以及异地就医的现实需要和人们对高品质生活的追求，都使得陪诊服务需求越来越强烈。

　　记者了解到，目前提供一对一陪诊服务的主要是一些公司和个人。各地价格不同，基本都在半天200至300元、全天300至500元不等，多为与陪诊师面谈，并没有相应的价格标准。

　　中国社会科学院社会学研究所科研助理宋煜表示，陪诊服务的需求是真实存在的，一些医院也进行了探索，比如专门设置导医台或者通过线上咨询为新入院患者提供引导，通过护工为患者和家属提供陪诊服务,还有部分医院独自或与社会服务机构合作，组织人员在院内为患者和家属提供陪诊导医等服务。

　　采访中，许多患者表示，即便医院配备有者或护工进行引导，但终究无法和陪诊师这样一对一的服务相比拟。

　　陪诊服务尚存诸多隐患

　　记者调研发现，虽然陪诊服务的确满足了部分患者的现实需求，但由于该新兴行业发展迅速，行业规范和监管制度还处于缺位状态，仍然存在一些风险隐患。

　　——准入门槛低，服务质量参差不齐。陪诊师高月表示，这个行业的门槛确实不高，各医院的就医流程大同小异，只要熟悉各大医院的布就行，因此从事这个行业的也是什么人都有。胡女士说，自己曾约过两次陪诊服务，第二次的服务仅仅是提前帮忙取号并带到诊室门口候诊，陪诊师便以还有其他客户在医院就诊为由先行离开，服务差异较大。

　　——规范和监管缺位，一些名为“陪诊”实为“”。记者调研发现，一些陪诊服务声称可以帮忙加号，还能提前预约检查，但需要额外加价。曾兼职干过几个月陪诊工作的李枫告诉记者，还有陪诊师故意扣留患者的就诊卡和检查报告，“强行”留住客户。

　　此外，由于没有相关行业规定和监管，陪诊师和患者双方的权利、责任并不清晰。就诊过程中出现突发情况责任如何认定，费用该如何计算，对陪诊质量不满如何处理等问题都还未明确。

　　——没有“靠谱”平台，服务“真假”难辨。记者以“陪诊师”为关键词，在多个网络平台搜索，均显示数百条甚千条相关内容，广告繁多，让人无法分辨和选择。

　　陪诊服务需加强规范和监管

　　受访专家认为，相关部门要及时关注陪诊行业的特点，从服务保障患者就医的层面完善相关行业规范和监管制度。

　　安徽大学社会与政治学院副教授王云飞认为，相关部门可指导性文件，规范其准入门槛、服务内容、收费标准等，让陪诊师和患者均有章可循。另外，陪诊服务开始前，双方应签订合同，明确各自权利和义务，保护患者隐私，避免患者、陪诊师以及医院之间产生纠纷。

　　安徽医科大学第二附属医院放射科主任医师赵红表示，若陪诊师以“插队看病”为卖点，影响医疗公平。相关部门要予以监管，避免出现假借陪诊之名，行、医托之实。

　　宋煜认为，在陪诊服务过程中出现纠纷，同样会加剧医患矛盾。对此，可发挥医疗服务机构的主体作用，提升自身化导医服务的规模和质量，并对在院内开展陪诊服务的人员加强管理。

　　需要注意的是，对于个性化的有偿陪诊服务，应当在不影响医疗机构服务过程的情况下，维护好供需双方的权益，加强监督管理，依法依规处理矛盾，避免造成社会问题。

　　“多亏了你啊，不然我一个人得急死了……”在北京一家三甲医院的公共大厅，年过七旬的吴奶奶，紧紧握住一名小姑娘的手，眼中满是感激，“下次还得找你！”

　　一个多小时前，小姑娘帮吴奶奶取号，在候诊室陪她聊天，然后扶着她去做检查、看医生……离开医院前，她贴近吴奶奶耳畔，叮嘱了好几遍医生刚刚交代的注意事项。

　　小姑娘不是老人的家属，也不是医院的工作人员，她有一个身份——陪诊师。

　　第七次全国人口普查结果显示，我国单身老人（单独居住的老人）达3729万户，占“有老年人家庭户”的21.38%。当他们需要去医院时，谁来陪伴？

　　陪诊师，近年来出现在越来越多医院和老人身边。不只是独居老人，他们陪伴的，还有异地就医者、无家属陪同的孕产妇和手术患者……

　　然而，作为一种新型业态，陪诊服务却面临不少隐忧。

　　医院里的“临时家人”

　　清晨的北京，仍然透着一股凉意。一迈入医院大厅，身子瞬间暖和起来。陪诊师祁欣将张阿姨安顿在等候区后，轻车熟路地穿梭在人群间，帮她取号、报到……大厅里，人头攒动，交谈声、叫号声和脚步声交杂。

　　来医院前，祁欣与张阿姨仔细聊过，询问了解她的身体状况和过往病史，并整理好了就医所需的材料。“一些老年患者健康知识比较有限，普通话也不太好，再加上身体不舒服或紧张，很难准确地向医生说明白自己的情况。”祁欣向记者解释，提前准备是为了帮助医生地了解患者病情。

　　除了充当患者与医生之间的“翻译官”，祁欣还是患者们的“临时家人”。张阿姨的子女都在外地工作，无法陪同就医，祁欣便在候诊时同她拉家常解闷，就医结束后将用情况、注意事项、复诊时间等又跟张阿姨嘱托了一遍，才将她送上回家的出租车。

　　兼职做陪诊师的两年多来，祁欣服务过的患者大多是张阿姨这样的老年人——自己没法独立看病，而亲属又不在身边。“他们似乎有说不完的话，一些患者会比约定时间提早几小时到医院，就是希望能多聊聊天。”祁欣告诉记者，每当患者看完病后提出“再坐一会儿”的请求时，她总会干脆地说没问题。“陪诊不只是带患者看病，做好陪伴也很重要。”

　　不只是行动不便的老年人，一些异地就诊患者也是陪诊师的常见服务对象。记者调研发现，除了全程陪同就医，陪诊师通常也帮忙代问诊和跑腿，后两类在医疗资源发达地区需求量更大。一些异地患者想寻求的治疗方案，又担心白跑一趟，便请当地陪诊师先拿着自己的检查结果去问问医生。跑腿的服务范围则更广，取报告、取、送检等均包含在内。